【小创说营销】服务好员工才能服务好客户,鼎泰丰、海底捞这样说

小创 发表于 2016-8-19 09:21:46 | 显示全部楼层 [复制链接]
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小创有话说:服务是需要走心的,企业对员工走心,员工才能对顾客走心。

无数成功的餐饮人都把用户体验挂在嘴边,可是用户体验难道仅仅局限在产品范畴吗?其实这其中囊括万千,除了产品最重要的还是服务,让顾客感觉自己被重视的极致服务。

概念性的东西往往有一种虚无缥缈的感觉,今天小创就从鼎泰丰、海底捞两个案例出发,或许大家更能直观的理解什么是极致的“用户体验”,以及怎样才能做到。

1.鼎泰丰:给员工最大的福利和温度

去过鼎泰丰的人都知道,那里服务员永远都是笑眯眯的,那种微笑并不像一些店里标准而僵硬的露出8颗牙齿,而是发自内心真诚的微笑

更让人称道的是顾客会由衷感到自己是受重视的。比如,不管多少人,一旦你筷子掉了,不等你喊,总有服务员会及时把新筷子送过去;如果身上弄上了污渍,服务员会递上去渍包;他们会记住常客的姓氏,喜好,忌口。如果感受到这么真诚的服务,你会不会变成常客?

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秘诀分享:

在鼎泰丰,人事成本就高达48%,每间店里设置了可躺睡的休息室,保证中午员工2小时的睡眠。甚至鼎泰丰为了给员工最大的福利暂时不考虑上市。所以很多员工是真的把鼎泰丰当家,并把这种感觉带给顾客。

2.海底捞:以服务称霸火锅行业

说起海底捞,基本上做餐饮的无人不知,无人不晓。相比较起海底捞的产品,其实他们的服务才是“骨灰”级别的。基本上在网上搜一下“海底捞服务”,知乎上很多网友都会给你回答:如果一个人去海底捞吃饭,服务员会抱一个娃娃坐在你对面,让你不那么孤单(比较适合小创);遇到感情问题,服务员甚至会和你聊天谈心,开导你;感冒了会煮姜汤给你端上来。这感觉哪里是服务员和顾客,分明就是家人的关怀。

在海底捞似乎每一个顾客都有属于自己的小故事,被温暖、被感动,他们甚至说,如果有钱的话想每天都去海底捞。你会不会也有这种想法?

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秘诀分享:

海底捞给予员工充分的尊重和理解,提供了透明的平台和完善的福利。而且许多普通员工都有免单权,权利的下放也加强了员工的责任感和被信任感,这种权利体现在顾客身上就是“走心”的服务,让每一个顾客都感受到深深的暖意。

所以当餐厅想做用户体验,需要先从一线的员工出发,获得员工的认可。当老板抱怨员工不为餐厅考虑的时候,我们是不是考虑一下自己有没有为员工尽心做点什么?借用鼎泰丰杨纪华的一句话:“唯有当员工感受到有人以爱待他,他才会将心比心去善待顾客。”而员工对企业有了认可,才会去用心服务顾客。

毕竟一个真正成功的企业,并不是依靠老板一个人的强大,而是有赖于整个团队的强大,员工强则企业强

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(撒娇打滚求关注~)

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发表于 2016-8-19 09:21:46 | 显示全部楼层
zou heart to yuangong,zou heart to guke!
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