到店体验再营销,餐饮O2O的最后一块拼图?

落伤婕妤 发表于 2016-10-11 15:10:06 | 显示全部楼层 [复制链接]
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互联网在中国发展至今,第一波线上热潮伴随着电商红利的盆满钵平已逐步退烧,以BAT为代表的互联网巨头把越来越多的精力投入到线下场景布局中去,O2O模式在2015年经历短暂的寒冬后,于2016年又呈现迅猛发展的态势。占据中小商户市场80%比重的餐饮行业O2O,随着不断地纵深发展,信息化程度越来越高,餐厅智能化的管理越来越成熟,C端人群到店后的体验显得愈加重要,本文将对到店体验环节,跟广大的O2O从业者,以及传统餐饮从业者进行一次探讨。


某团、某评等餐饮O2O航母企业的风光是可能只是暂时的,当餐饮市场信息化发展到一定程度,没有商家愿意与一个“中介”共享红利。就目前的情况来看,某团等O2O平台已经显现出了各种各样的不足,将顾客吸引到店,它的服务宣告终结,后续服务则由商家自行提供,看似完成了闭环,实则对顾客的消费过程没有实质性的改变。我们来看看良好的到店服务需具备的哪些要素?


一、一个优秀的服务员是如何炼成的?

作为连接商家与顾客的桥梁,服务员服务水平的差异将直接影响到顾客的用餐体验以及商家的经营效率,然而中小餐饮商家能够提供的的薪酬待遇又难以吸引优质员工,业务不熟、沟通不畅、服务效能低等情况频繁出现。如果我们去某店用餐,往往会希望遇到这样的服务员:


1. 专属服务
1V1专属服务。中小商户运营过程中,往往一个服务员要面对多桌顾客,然而服务员的工作流程又繁杂多样,经常会出现前一秒服务员站在你面前点餐,后一秒他/她跑到去别的桌位端茶送水,无奈只能不顾形象的在大庭广众之下大喊服务员。所以,有一个服务员能专门为自己服务最合适不过了。


2. 懂得察言观色
懂得察言观色。他/她知道你最喜欢坐的位置,也知道你喜欢的菜色口味,当你想点菜的时候,安静的站在一边记录,当你不知道吃什么好的时候,也会给出最合适的建议,他/她不会始终站在你的桌位附近,但你需要服务的时候,却总会第一时间来到你面前。


3. 工作严谨
严谨是对服务人员的基本要求,准确的记录下顾客的每一条需求信息,再将信息准确的传达出去,最后完美的达成顾客的诉求。这听起来并不是一件难以办到的事情,但我们也经常会经历一些“事故”,如订好的位置到店之后发现被占;告知忌口香菜,发现上来的菜品上堆着一堆香菜叶,十分影响心情。


4. 业务熟练
所谓业务熟练,是指服务人员能够轻松应付服务流程中出现的任何问题。领位、点餐、用餐、结账,无论顾客在哪个环节提出疑问,都能够第一时间内得到最完美的解答。


说到这,大家一定会说,这种类型的服务员只能存在于星级酒店,中小商户完全没办法达成。其实,就算是星级酒店的服务员也未必具备上述能力,这种理想化的服务员只能是我们自己。


二、一套合适的服务体系

服务体系是否贴心、便捷,也是衡量商户服务质量的标准。这里我们说一套“合适”的体系,是指该体系必须与餐厅的定位相符,如黄焖鸡米饭无法套用五星级酒店的服务标准,西餐厅也绝不能接受海底捞的服务概念。在此,我们只讨论具备普世性的服务要素。


1. 服务流程标准化
以百胜餐饮为例,肯德基、必胜客等门店规模与大多数中小商户经营餐馆规模大致相仿,但我们在就餐过程中所体验到的服务却截然不同,不需要喊服务员要纸巾、不需要催促所点的餐品、不需要四处找寻WIFI密码,等等。这得益于标准化的服务流程,餐厅在营业之前就已经充分考虑到顾客的用餐需求,并将这些需求细化到每个服务环节中去,极大的降低了顾客与餐厅两方面的沟通成本。当然,快餐与中式餐厅还有着千丝万缕的差别,但服务流程的标准化已经是整个餐饮业的大势所趋。


2. 互动环节轻量化
没有人想在等位、点餐、买单等环节耗费太长时间。这要求餐馆要尽可能的将这些无实际意义的互动环节设计得轻量化、扁平化。在传统餐饮行业中,这基本上是无法解决的问题,但如今,这一切变得可行且必要。


2013年,在某杂志上,有人这样畅想未来的生活,“午后2点的阳光暖暖的涂在咖啡馆的落地窗上,我走进店内,随手捡了几块喜欢的点心,服务员贴心的把我常喝的咖啡放在我常做的角落里,嗅着咖啡馆独有的味道,我悠闲的改好了明天急用的方案。合上笔记本,走出店外,整个过程不用说一句话!”


其实这样的生活距离我们已经不远了,互联网、大数据、新型支付方式等信息化手段的引入,必将颠覆传统的服务模式,使互动环节变得更高效、更便捷。


3. 配套服务人性化
人性化体现在服务的方方面面,标准化的服务将为您满足顾客的需求,人性化的配套将为您赢得顾客的好感。一个优秀的商家在经营过程中,会设想可能会出现的各种需求场景,如附近车位告急时、携婴儿用餐时、店外下雨时、醉酒须代驾时……未雨绸缪,将可能发生的、不可能发生的、甚至没有人关注可不可能发生的状况全都考虑到,才能在轰轰烈烈的粉丝经济中分到一杯羹。


三、一套完整的会员管理档案

餐饮行业下一个竞争点在CRM,即会员管理体系上,这是业界公认的发展方向。所以,是否具备一套完整的会员管理档案,也将是未来的取胜之匙。

餐饮业近年来发展势头走低,从业者纷纷把目光聚焦到精细化运作上面。但多半餐厅老板都回答不出这样一个问题:你的店内有多少老顾客?因为受传统经营思维的影响,99%的餐厅没有顾客记录。这就是会员管理方案发力的环节,如果顾客在消费时能够留下一些信息,比如手机号码,该号码的消费信息直接传到餐厅收银机上,而且通过一定的数据模型,就可以很容易建立会员档案。比如这个会员爱吃的菜,这个会员来就餐的次数等等。收集的会员信息越多,这个CRM信息就越完备和有用。
值得一提的是,这种形式在当今已经得到了解决,至于具体落地方式,后文会提及。

四、一款实用性和概念性兼具的产品

综上所述,餐饮业O2O的重点发展方向,将从吸引到店,转化为改善到店后的消费体验。笔者接触过一些基于移动端的餐饮业服务软件,虽然或多或少触及到了信息化服务管理的领域,但大多不成体系,落地困难。近日,北京一家名为美创兄弟的移动互联网服务品牌即将推出的一款概念性产品,给人眼前一亮的感觉。

这款产品叫万能桌贴,其中一个很吸引我的功能就是手机在线点餐。我发现这个功能为上述到店体验要点提供了一个简单的解决方案。


1.  让顾客享受自己为自己服务的过程
本文第一个问题就是,餐饮业良好的消费体验离不开一个优秀的服务员。手机在线点餐俨然是让顾客自己成为了一个为自己服务的服务员,这句话有些拗口,但是不难理解,只有自己最了解自己的喜好。顾客只要扫一下桌子上所贴的二维码,进入餐厅的在线点餐系统,就可以想点什么点什么,想什么时候点就什么时候点。更具备互联网精神的是,它解决了都市生活中的人都会遇到的一个问题,点餐难!

我们都有过这种体验,中午去餐厅吃工作餐,几个人面面相觑,对这菜单半天点不出一个菜。万能桌贴的在线点餐功能中,支持一键点餐。把人数、价格区间、口味喜好等要素输入系统后,将自动生成一份菜单给你,如果不满意,还可以一键切换,一直换到你满意为止。看成选择困难症患者的福音。


2. 自己也能结账
万能桌贴的另一大特色就是降低了餐厅与顾客之间的沟通成本,同样是扫一下桌子上的二维码,WIFI连上了、能自己点菜了、能用优惠券了,甚至还能自己结账,可以说,一个对餐厅比较熟悉的顾客是可以全程消费不必和服务员对话的。这不仅改善了顾客的消费体验,也大大增加了餐厅的经营效率。

3. 享受熟人般的待遇
在万能桌贴产品使用过程中,手机起到了餐厅与顾客之间的沟通媒介作用。顾客扫描桌子上二维码的时候,就已经自动生成该店会员,其在手机上操作过程中留下的,包括手机号码、用餐人数、消费金额、菜品详情等信息将直接录入商家后台,形成顾客个人档案。也就是说,()产品变相的成为了CRM入口,一旦餐厅的CRM发育成熟,顾客便可以享受到熟人般温暖的待遇,一如之前提到的那本杂志上所描述的场景。而餐厅也可以尽享粉丝经济带来的大笔红利。


总而言之,餐饮业O2O已经面临拐点,重线上轻线下这种头重脚轻的模式即将成为过去。包括在线点餐在内的到店服务将彻底颠覆传统餐饮概念,也与当前的O2O模式不同,无论引入哪种技术,无论秉承什么服务,最终的目的都落在了消费者身上。3000万餐饮从业者轰轰烈烈的抢人(粉丝)大战即将拉开序幕,大背景下究竟会诞生怎样的服务产品,或者说美创兄弟万能桌贴等产品究竟会怎样引领这片领域的未来,风云际会,敬请关注!

万能桌贴.png

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发表于 2016-10-11 15:10:06 | 显示全部楼层
好酷!扫个二维码就可以直接点餐、结账,全程不用和服务员交流,果然是互联网时代的产品,期待!
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